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【优帕克人物】最美管家Corina: 真心实意才是服务真谛

2017-12-01

我希望跟客户的关系是细水长流的,用心去关心他们,帮他们解决问题,一切就容易了”,优帕克集团客服部管家Corina的这句话让我印象深刻。

Corina加入优帕克集团后,成为客服部的一员,穿梭于租客与业主之间,为他们解决问题及倾听客户的诉求成了她每天的工作内容。梳理Corina以往的履历可以得知,毕业于餐饮管理专业的她,先后在雅诗阁、香格里拉等知名品牌公寓及酒店工作过,10年工作生涯,一切都是源于热爱。

凡事专业思考 帮助用户解决问题

接受采访之时,Corina刚拜访完客户,她一直面带微笑,谈起自己的工作也很是开心,能让人感受到她发自内心的喜欢和用心,不知不觉就会被她这种积极的心态所感染。
 


不过,能有现在的精神面貌,也是需要时间的,用她的话来说就是,谁都有脾气,谁也不是圣人。回忆起刚进入服务行业的时候,Corina也经历过坎坷的心路历程。她说,刚开始被客人投诉的时候总觉得自己很冤枉很委屈,也会想“这又不是我的错”。后来,在公司的关心与同事的帮助下,慢慢调整了心态,以专业的态度,站在用户的角度去考虑,问题就更容易解决。

“遇到有要求的客人,倾听很重要,要站在他们的立场上去了解,不管是怎样的,他们都有一个共性,只要你是用心帮他们,是专业的,他们是能感受到的。”

记得,曾经有一个业主,他的房子是他和太太亲自设计装修,小到一个灯泡,一个开关,大到家具的布置,每一个细节都倍加用心。因为租客养宠物弄坏了家里的家具,那时候Corina被骂了足足有3个小时,Corina笑着跟我们讲了这个事情。“我当时一声都没吭,硬生生挨下来了,因为我能理解她的心情,当时的想法是,换作是我遇到这事我也会像她一样的。”直到该业主发泄完了冷静下来之后,Corina再耐心地替她解决问题,包括房间的整改,拍照,供应商比价,补偿等。
 


还有一次,一位业主家里水管爆了,水漏到了物业的电梯,需赔偿好几万元,Corina想尽办法极力协助业主去解决问题,去跟物业谈判,最后争取到最低的赔偿,帮助解决了大家在问题。后来,针对房况改善,耐心地给她讲解,提供高性价比的供应商,业主慢慢也能理解和接受。 “他们受益,我也受益”,Corina说。

优帕克服务式公寓:真心实意的服务才最打动人

在优帕克工作,作为客服部的一员,Corina最大的收获就是服务理念的提升。让客户居住安心,体验到“行所致 家所在”。整个客服部近百人的规模,设有24小时400客服电话响应,多国服务语言包含英语、日语、韩语、粤语、法语等。作为客服就是要用心服务每一位业主和租客。提前察觉客户的需求,有系统的管理,及时响应,高效解决用户的问题。逢年过节,也都会登门进行拜访,给业主们送上祝福,并带上一份礼品。
 


平时,她善于观察和留心每个人的性格、爱好,针对不同的业主用不同的方法去解决问题,比如有的业主本身就很懂管理,有的心思比较细腻比较讲究,有的比较怕麻烦完全是托管式。“每一个业主和客户都是不同的,不能以同一个标准去对待他们”,Corina说。

有一些客户年纪比较大,Corina更是比常人多了点耐心和用心。其中,有一个60多岁的老人,她的子女都在国外,有一段时间腰椎不好,做什么都不方便,Corina就会定期上门陪她聊聊天闲话家常,忙的时候就打电话问问她身体状况,帮她处理一些紧急的事物,还请专业的保洁阿姨来做打扫。

正是因为这些点滴的互动和故事,Corina和业主、租客之间从最初的陌生到现在成了熟悉的朋友,有客户甚至把她当成家人,还会约她去喝下午茶,邀请她去家里吃饭。

“一开始,大家都很清楚自己的立场,我是公司方的,他们是客户,但是一旦我真心帮他们做了些事情之后,建立起了联系,他们也是能感受的,会觉得我真的为他们好,关系是一点一点建立起来的”,Corina说。

在优帕克服务式公寓工作,让 Corina对服务理念有了全新的认知,与业主和租客之间,建立了深厚的情谊,这其中有她带给业主和租客们的感动,也有业主们带给她的称赞和肯定。

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